ラスベガス — 大手住宅保証会社が、壊れた家電製品を修理または交換するという約束を守っていないとして、顧客から厳しい監視を受けている。
American Home Shield (AHS) は、住宅保証プランを提供する国内有数のプロバイダーの 1 つであり、220 万人以上の加入者を誇ります。同事業の上場親会社であるフロントドアは、2023年度の売上高が前年比7％増の約18億ドルと報告しており、幹部らは投資家に対し、AHSが「住宅購入に付随する保証の分野でトップシェア」を維持していると宣伝している。年。
その理由の一部は、「サタデー・ナイト・ライブ」卒業生のレイチェル・ドラッチ氏が出演した最近のマーケティング・キャンペーンのおかげで、同社によれば、このキャンペーンによりAHSに対する一般のブランド認知度は2年前の39％から現在は54％にまで上昇したという。テレビコマーシャルではドラッチが演じています 時々占い師の「ワランティーナ」 同氏は顧客に対し、冷蔵庫のコイルの漏れやエアコンのファンの故障など、将来の故障から「対象の家電製品や家庭用システムを守る」よう呼び掛けている。
しかし、顧客の中には、このような一般的な問題に AHS に対応してもらうのに苦労したと言う人もいます。彼らは、同社が少なくとも23の家電製品に対して、年数、状態、修理歴に関係なく、検出できない既存の問題があるものも含めて、保証対象の修理を提供するという約束を履行できていないとして非難している。
ジュリアン・サンチェスさんは 5 月にラスベガスの自宅の空調システムが故障したとき、3 年近く AHS の顧客でした。同社は損傷した15年前のユニットを検査するために第三者の修理技術者を派遣したが、状態は悪化したままになってしまった、と同氏は語った。
「彼らは私のエアコンユニットの一部を取り外し、屋根の上に放置しました」とサンチェスさん（34）は語った。「すぐに診断して修理してくれるだろうと期待していました。私が得たものは全く逆でした。」
サンチェス氏は、月額最大72.99ドルの保険料を常に全額、期日までに支払っていたと語った。しかし、アメリカン・ホーム・シールドへの毎日の電話のほとんどは応答されず、45分以上保留された後も応答がなかったと同氏は述べた。最終的に現場のオペレーターに連絡したとき、サンチェス氏は、そのオペレーターは何も知らされておらず、ニーズに対応するための訓練も不十分だったようだと語った。
「誰かとつながったら、その人はそれをチェーンの上に押し上げなければなりません」と彼は言いました。 「彼らはあなたを逃げ続けるだけです。」
その間、サンチェスさんと妻のパトリシアン・ヌニェスさん（29）は、涼しさを保つため、ほとんどの昼夜を5人の子供たちと自宅の1階で過ごした。今年の夏はラスベガス地域で猛暑が続いた。 100度以上で112日間計測 国立気象局によると、今年は。
すぐに診断して修正してくれるだろうと期待していました。私が得たものはまったく逆でした。
AHS 顧客のジュリアン・サンチェス
「この部屋では、ほとんどの場合、90度台後半から100度台前半に達するでしょう」と、サンチェス氏は2階の寝室を見学した際に語った。
「私たちがそこに立つことは不可能でした」とヌニェス氏は付け加えた。 「娘たちが寝室で寝られなかったため、私たちはリビングルームでお泊り会をしていました。ただ暑すぎました。」
その後 6 週間にわたってさらに多くの修理技術者が派遣されました。サンチェス氏によると、ある人はACシステムが分解されていたため、見ることすら拒否したという。別の者は、損害は契約でカバーされる通常の損耗ではなく、「異物」によるものだと結論付けた。
ニューヨークを拠点とする消費者権利弁護士のアレクサンダー・バチュワ氏は、これがAHSの一般的な対応だと述べた。
「私が抱えている訴訟はどれも同じです。彼らは現場に出てきて、問題を診断し、『通常の損耗ではありません』と言います」と、少なくとも50件の訴訟を起こし、アメリカン・ホーム・シールドで4万4000ドル以上を勝ち取ったバチュワ氏は語った。ここ数年のお客様。 「彼らはあなたの主張を否定する方法を見つけるでしょう。」
AHSは、サンチェスのエアコンを3回に分けて検査した結果、「補償範囲の決定は正しい」と結論付けたと発表した。
同社の広報担当者は「当社は会員に質の高いサービスと保護を提供することに大きな誇りを持っている」と述べ、AHSはラスベガス地域で31万9,000件を超えるサービスリクエストに対応し、2022年1月から2024年9月までに5,600万ドル以上を支払ったと付け加えた。サンチェス氏の期待が満たされなかったことに我々は失望している。」
AHSはサンチェス氏に対し、配慮措置として125ドルのサービス料を返金し、最終的にはエアコンを無料で修理することを申し出たと発表した。サンチェス氏は断った。代わりに、彼はバチュワと協力して、少なくとも12,500ドルの推定費用をかけてユニットの完全な交換を推進しています。サンチェス氏は、最初の請求を提出したときは、はるかに安い費用でシステムを修正できた可能性があると述べています。
私が抱えているケースはどれも同じです。彼らは現場に出てきて、問題を診断し、「通常の磨耗ではありません」と言います。
消費者権利弁護士アレクサンダー・バチュワ氏
不幸な顧客の多くには、少額訴訟を起こすか、仲裁申し立てをする以外に手段がほとんどない、とバチュワ氏は述べた。「AHS の契約条件によれば、集団訴訟はありません。つまり、各消費者が個別に申し立てをしなければならないのです」 」
AHS は、Better Business Bureau の Web サイトで 5 つ星中 2 つと評価されており、このウェブサイトには過去 3 年間で同社に対する約 21,000 件の苦情が掲載されています。 BBBの広報担当者メラニー・マクガバン氏は、住宅保証会社の見込み客に対し、点線に署名する前にオプションをよく検討するよう促した。
「消費者がしなければならない最大のことは、契約書をすべて読むことです」と彼女は言いました。 「対象となるものと対象外となるものをすべて理解し、苦情データを読み、レビューを読み、そこから購入の決定を下したいと考えています。会社は応じたのか？彼らはすべてを解決しましたか？
一方、サンチェス氏は、AHSが顧客の苦情をもっと真剣に受け止め、一般的な家電製品の通常の損耗とみなすものを再考してほしいと述べた。
「時間をかけて実際に人々の話を聞いてほしいと願っています。それは私だけではないからです」と彼は言った。 「彼らは多くの家族を本当に厳しい状況に追い込んでいます。」
