米連邦通信委員会（FCC）は先月、ISP（インターネット・サービス・プロバイダー）が提供する顧客サービスの見直しを発表し、サービスがあまりにも貧弱であることが多く、消費者がプロバイダーを切り替えるのが困難になっていると述べた。
しかし、ISPはロビー団体を通じてこれに応じ、自分たちは「効果的でユーザーフレンドリーな」顧客サービスを提供しているため、新たな規制は必要ないと主張している…
FCCは先月 発表された 消費者が新しいプロバイダーに切り替えやすくするために、ISP を規制する必要性を検討していた。
顧客サービスへの対応は簡単でなければなりません。しかし、コミュニケーション サービスの利用者は、チャットボットやその他の自動化ツールの複雑な迷路をナビゲートしなければ助けを得ることができず、遅延に遭遇して疲弊し、問題の解決には近づかないことがよくあります。消費者がサービスの切り替えを思いとどまったり、遅らせたりする可能性もあり、それが結果的に市場に悪影響を及ぼします。
したがって、消費者が問題を効率的に解決し、不必要な料金を回避し、サービスに関して情報に基づいた選択を行えるような方法で、サービスプロバイダーとやり取りするために必要な顧客サービスリソースに適切にアクセスできるようにする方法について、この調査を開始します。これらのサービスプロバイダーから入手してください。私たちは、日常的な顧客サービスの問題を軽減するだけでなく、消費者が不満を感じたときにプロバイダーを簡単に変更できるようにすることで、消費者の選択を促進できる取り組みについて問い合わせています。
アルテクニカ 業界ロビー団体NCTAの対応について報告している。
ケーブルロビー団体NCTA（インターネット＆テレビ協会）はFCCに対し、「高品質の製品とサービス、そしてポジティブな顧客体験を提供することは、今日の堅調な通信市場において競争上必要不可欠である」と述べた。顧客を引き付け、維持するために、NCTA のケーブル オペレータ メンバーは、提供する顧客サポートが効果的で使いやすいものになるよう継続的に努力しています。こうした強力な市場の要請を考慮すると、プロバイダーの顧客サービス業務を細かく管理するような新たな規制は不要です。」
大手通信会社を代表するロビー団体もこれに同意した。
AT&T や Verizon などの通信会社を代表する USTelecom、 言った 「競争の激しいブロードバンド市場では、ブロードバンドやその他の通信サービスのプロバイダーは、顧客に高品質のブロードバンドだけでなく、高品質の顧客サービスも提供するしか選択肢がありません。」
それで、すべてがまったく問題ありません。
悲しいことに、次期政権のおかげで、FCCが懸念に基づいて行動できる可能性は現在低くなっている。
ドナルド・トランプ次期大統領が選んだ共和党員ブレンダン・カー次期議長の下では、手続きはこれ以上進められない。カー 反対した 調査通知より、FCCが検討している潜在的な行動はその権限を超えていると述べている […]
カー氏が主導権を握ることで、ISPは求めていたもの、つまり新たな規制はなく、少なくとも一部の現行ルールは廃止されることになるだろう。
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